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Bestellt, probiert, zurückgeschickt
Bei Versandhändlern wie Zalando kommen bis zu 50 Prozent der Päckchen wieder zurück. Die Ware muss dann überprüft und gegebenenfalls überholt werden. Foto: ullstein bild
Online-Handel

Bestellt, probiert, zurückgeschickt

Einkaufen im Internet ist beliebt. Was nicht gefällt, geht retour. Die Kosten für diese Ware machen den Händlern das Leben schwer.

11.01.2017
  • SIMONE DÜRMUTH

Ein Klick und das Paket ist unterwegs: Darin eine Auswahl von Kleidern für die nächste Party, passende Schuhe in verschiedenen Größen und diese sündhaft teure Lederjacke, die man sich eigentlich gar nicht leisten kann, aber unbedingt mal anprobieren will. Kann man ja alles wieder zurückschicken. Kostenlos.

Retouren sind Teil ihres Geschäftsmodells – das sagen viele Online-Händler. Vor allem die, die ihre Ware ausschließlich im Internet verkaufen. „Unsere Idee ist, dem Kunden das Anprobieren zu Hause zu ermöglichen, so wie er es aus der Umkleide im stationären Laden kennt“, sagt eine Sprecherin des Mode-Händlers Zalando. Doch einige Kunden neigen zum Missbrauch dieser Praxis. „Anschauliche Beispiele sind Konsumenten, die Lederhosen und Dirndl vor dem Oktoberfest bestellen, diese dort tragen und anschließend zurücksenden“, so Björn Asdecker, der an der Universität Bamberg zum Thema Retouren forscht. In einer Befragung gaben 18 Prozent der Verbraucher zu, schon einmal Sachen bestellt zu haben, ohne sie wirklich behalten zu wollen. Rein rechtlich dürfen Waren, die zuvor im Internet bestellt wurden, innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden.

100 Tage Rückgaberecht

Bei Zalando liege die Retourenquote stabil bei etwa 50 Prozent, laut Sprecherin ein für Modehändler im Internet üblicher Wert. Dazu erzogen haben die Online-Händler ihre Kunden selbst. Amazon war der erste Internet-Händler, der seinen Kunden kostenlose Rücksendungen angeboten hat. Zalando treibt es auf die Spitze und lockt mit einem 100 Tage währenden Rückgaberecht. Bei anderen Produktkategorien ist der Rücklauf deutlich geringer. Laut einer Studie des EHI Retail Institutes liegt bei zwei Dritteln der befragten 112 Online-Händler die Quote bei rund 10 Prozent. Allerdings ist es bei Produkten außerhalb der Modebranche auch weitaus schwieriger, die Ware erneut zu verkaufen. Etwa bei Elektronik, die beschädigt ist, oder bei Produkten, deren Originalverpackung zerstört ist.

Von den retournierten Artikeln können laut EHI-Studie etwa 70 Prozent für den Kundenversand wiederverwendet werden. Im Umkehrschluss: bei einem Drittel der Waren geht das nicht. Diese muss aufgearbeitet, reduziert oder entsorgt werden.

Der EHI-Studie zufolge müssen Händler im Schnitt 10 EUR Kosten je Retoure einkalkulieren. Eine Erhebung des Forschungsinstituts IBI Research an der Universität Regensburg vor drei Jahren ergaben einen Schnitt von 20 EUR. Darunter fallen Kosten für Versand, Überprüfung der Ware und eine eventuell notwendig werdende Aufarbeitung.

„Die Kosten waren in den Anfangsjahren des Online-Shoppings weniger im Fokus, weil es darum ging, Umsatz zu machen und Kundenbeziehungen aufzubauen“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung von EHI. Seit einigen Jahren stehe aber die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen im Vordergrund.

Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. „Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen“, schreibt das EHI. Denn beim Eintreffen eines Pakets im Retourenzentrum muss die Ware einzeln kontrolliert und womöglich repariert, gewaschen oder gebügelt werden, bevor sie wieder in den Handel kommt.

Beim Versandhändler Otto versucht man darum, die Zahl der Retouren zu reduzieren. Dazu werde der Kunde im Vorfeld des Kaufs möglichst genau über das Produkt informiert. „Mithilfe von ausführlichen Produktdaten, zu denen auch detaillierte Artikelbilder sowie Typberatung und das gesamte Thema Kundenbewertungen und Größenberatungen zählen, hat der Kunde die Möglichkeit, sich vorab ein möglichst genaues Bild zu machen.“ Bei Amazon setzt man zu diesem Zweck auf Kundenbewertungen, der Fashion-Versand Asos zeigt viele Produkte im Video.

Suche nach Gründen

Bei Otto wird außerdem nach Gründen für die Retouren gesucht. „Wird zum Beispiel ein Mantel auffällig und überdurchschnittlich oft retourniert, schlagen die Systeme Alarm. Wenn sich bei der anschließenden Produktprüfung ein Materialfehler herausstellt, können wir schnell reagieren und den Mantel beispielsweise vorübergehend aus dem Sortiment nehmen“, erklärt die Sprecherin.

Um dem Kunden die Rücksendungen zu erschweren, könnte man ihn auch dafür bezahlen lassen. Doch da ist bei vielen Händlern der Wunsch nach Umsatz dann doch größer. Dann lieber bei der Retoure Zeit sparen und sie so einfach wie möglich machen: Denn je länger ein Produkt nicht im Warenlager, sondern beim Kunden oder im Umlauf ist, desto teurer für den Händler, so Atzberger. (mit dpa)

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11.01.2017, 06:00 Uhr

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