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Einkaufen über den Wolken
Kleine Präsente oder ein Produkt für den aktuellen Eigenbedarf: Passagiere schätzen an den Bord-Einkäufen nicht nur den günstigen Preis, sondern auch das „Gesamterlebnis Reise“. Foto: Bildquelle
Lufthansa

Einkaufen über den Wolken

Zigaretten, Armbänder, Accessoires: Passagiere decken sich im Flugzeug mit zollfreier Ware ein. Die Stewardessen werden als Verkäuferinnen geschult.

02.01.2017
  • NADINE RAU

Wer an Stewards und Stewardessen denkt, der verbindet sie mit Speisewagen in engen Gängen, mit stummen Vorführungen, wie sich Passagiere im Notfall zu verhalten haben, oder mit hautengen Uniformen und kleinen Käppchen auf dem Kopf. Dass die Flugbegleiter auch ausgebildet werden, Uhren, Schmuck und Zigaretten zu verkaufen, wissen wenige.

„Die Flugbegleiter sind für Service und Sicherheit verantwortlich und werden auch explizit darin geschult, das Sortiment zu verkaufen“, sagt Benjamin Ritschel von der Lufthansa-Tochter Miles & More, die für den Einzelhandel in den Lufthansa- und Swiss-Maschinen zuständig ist. Er kümmert sich um alles, was mit dem Verkauf an Bord zu tun hat und weiß, dass dies ein über Jahre hinweg attraktives Geschäft ist.

„Der Gewinn aus dem Bordverkauf macht nicht den Löwenanteil aus, trägt aber natürlich zum Ergebnis der Lufthansa bei“, sagt Ritschel. Viel Umsatz mache man vor allem in den Maschinen, die nach Peking, Shanghai oder Hongkong unterwegs sind. Ritschel weiß außerdem: „Koreaner sind sehr kaufkräftig“. Vereinzelte Ziele in Afrika und Nordamerika kommen in puncto Umsatz an Asien ran.

In der Regel handle es sich an Bord um Spontankäufe. „Vorne dabei sind immer Produkte, die ein akutes Bedürfnis decken“, sagt er. Das können Zigaretten sein, kleine Geldbörsen oder Kopfhörer fürs Smartphone. Aber auch Waren mit Geschenkcharakter sind sehr beliebt, Armbänder oder Accessoires zum Beispiel.

Verlockend ist dabei vor allem der Preis, denn in der Luft und an den Flughäfen kosten die Produkte weniger als im gewöhnlichen Einzelhandel. Zwischen zwei Zollstellen werden nämlich weder Zoll, noch Mehrwert- oder Verbrauchsteuern erhoben. „Wir haben in der Regel einen Preisvorteil gegenüber der unverbindlichen Preisempfehlung des Herstellers“, sagt Ritschel. Bei Zigaretten sei die Differenz am offensichtlichsten. Der Preis, sagt Ritschel, sei aber nicht der einzige Grund für die Kauflust an Bord: „Die Fluggäste kaufen wegen des Gesamterlebnisses Reise. Geschäftsmänner kommen zum Beispiel von einem erfolgreichen Termin zurück und belohnen sich mit einem neuen Produkt selbst. Touristen machen Urlaub und sagen: Das gönne ich mir jetzt.“

Jeden Tag bestückt Miles & More über 400 Lufthansa- und Swiss-Flüge mit 550 Trolleys, die mit über 300 verschiedenen Produkten gefüllt sind. „Der Bordverkauf ist ein komplexer Logistikprozess“, sagt Ritschel. Ob Zolllager, Logistik oder letztlich die Stewardessen: Sie alle sind daran beteiligt, dass der Fluggast über den Wolken shoppen kann.

Um immer die richtigen Produkte im Angebot zu haben, setzt die Firma Trendscouts ein, die um die ganze Welt fliegen, Messen besuchen und mit Händlern sprechen. „Wir versuchen, am Puls der Zeit zu sein“, sagt Ritschel. Das Sortiment lebe an Bord nicht von Vielfalt, sondern von Relevanz. „Wir haben im Flugzeug eben nur begrenzt Platz. Deshalb orientieren wir uns bei der Bestückung der Flugzeuge unter anderem auch an der Serviceklasse“, erklärt der Experte.

Dreimal im Jahr erstellt das Unternehmen einen neuen Warenkatalog, das Angebot variiert ständig. Zur Grundausstattung gehören Schreibgeräte, Accessoires, Uhren, Spielzeuge für die kleinen Fluggäste, Kuscheltiere, die sich gut als Mitbringsel eignen. Und Parfums. Die Stewards und Stewardessen sollen nach ihren Trainings in der Lage sein, Produktdetails zu erklären oder Empfehlungen auszusprechen.

Weil die Flughafenshops mehr Platz für die Waren bieten, ist der Umsatz entsprechend höher als im Flugzeug. Das Team um Benjamin Ritschel versucht das mit Angeboten wieder wett zu machen, die es am Boden nicht gibt. Das können anders zusammengestellte Parfumsets sein oder Produkte, die mit dem Markenzeichen der Lufthansa versehen sind. Denn Miles & More verkauft nur an Bord im Namen des Flugunternehmens, während online und an den Flughafenshops alles unter der Eigenmarke „Worldshop“ des Unternehmens läuft.

Der Einzelhandel der Lufthansa läuft auch deshalb so gut, weil der Service laufend erweitert wird. Seit zwei Jahren gibt es zum Beispiel das Angebot, sich ein Produkt, das man an Bord oder am Boden gefunden hat, am Gate aushändigen zu lassen. Oder die Möglichkeit, sich zuhause im Onlineshop etwas auszusuchen und sich direkt in den Flieger zu buchen, in dem man später sitzen wird. Die Kunden nehmen beide Angebote an.

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02.01.2017, 06:00 Uhr

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